מה למדנו בכנס הבוטים הגדול בישראל

למי שלא היה - ולא רוצה להישאר מאחור...

ב-31 לינואר התקיימה ועידת הצ'אטבוטים השלישית – International Chatbot Summit – בתל אביב שלנו.

נכחו בועידה מעל ל-1,000 משתתפים, זו הפעם השנייה שהיא מתקיימת בתל אביב, ולקראת סוף השנה תתקיים ועידה נוספת בברלין.

החלטתי לפנות יום שלם לטובת הועידה כדי להבין – לאן עולם הצ'טבוטים הולך? מה קורה בעולם, מחוץ לבועה המקומית שלנו? ומה משותף לכל העסקים שהחליטו, כבר עכשיו, להשקיע בבוטים?

על הדרך הצלחתי לארגן כמה קופונים עם הנחה, והפצתי לקהילה. כי הכי כיף זה לפגוש בוטיסטים נוספים מהקהילה שלנו בלייב…

מה למדנו על בוטים

המציג אינו בוט. לפחות הוא חושב שלא…

מי היה שם?

עשרות דוכנים של חברות שלוקחות חלק כזה או אחר בתעשיית הבוטים – סטארטאפים שמפתחים פלטפורמות וכלים, חברות שמציעות שירותי שיווק וסדנאות של גוגל ו-IBM לשיפור האינטליגנציה של הבוט שלכם. עולם התוכן והכלים שסביב הצ'אטבוטים הוא פשוט מדהים.

היו הרבה הרצאות של מקצוענים מהארץ ומחו"ל, ואחד הטרנדים שאני הכי אוהב בכנסים כאלו – ניתוח של מקרי בוחן על הבמה, הסבר לגבי מה עבד ומה לא ולמה.

אחד החלקים המעניינים היה פאנל של מנהלים מהארץ ומחו"ל, שעובדים בחברות שכבר שילבו צ'אטבוטים באסטרטגיית השיווק והשירות שלהם.

אף אחד מהם לא עובד בחברה שמפתחת פלטפורמה כזו או אחרת אז כולם היו "נקיים" מאינטרסים שיווקיים. 

במילים אחרות: הם לא באו למכור כלום על הבמה, אלא רק לתרום מהתובנות והניסיון שלהם בשימוש בבוטים בשיווק, שירות ומכירות.

דבר ראשון - נתחיל מהסוף

כששאלו את חברי הפאנל איפה הם רואים את הבוטים בעוד שנתיים או שלוש, עלו כמה תובנות מעניינות.

היום עסקים שכבר הטמיעו בוט בשיווק או בשירות הלקוחות מדברים על "הבוט" ונותנים תשומת לב מיוחדת ל"בוט".

גם בוגרי הקורס שלנו שהטמיעו בוט לגיוס לידים וגם לקוחות שהטמענו להם בעבר יודעים, שהבוט הוא חלק ממערך הכלים השיווקי שלהם – וככה הם מתייחסים אליו. בעתיד הקרוב, לא ידברו יותר על הבוט בנפרד מהשיחה עם הלידים או הלקוחות. הבוט יהיה חלק בלתי נפרד מהשיחה.

כלומר שיחה עם ליד פוטנציאלי תתחיל בהקלקה על מודעה כלשהי, תמשיך באופן חלק לשיחה עם הבוט, משם לדף תשלום ובחזרה לבוט, לוודא שהכל בסדר ולהסביר שהמוצר בדרך. הכל חלק משיח רציף והגיוני מאוד מבחינת הלקוחות.

כמו שבעבר דיברו על "מחשב לכל ילד" ועכשיו לכל עסק יש אתר – כך גם לכל עסק יהיה בוט, והוא יהיה חלק בלתי נפרד ממערך השיווק והשירות של העסק.

[אנקדוטה קטנה בעניין הזה – אחד ממקרי הבוחן היה של בנק גדול באיטליה, שם הם סיפרו לא רק שהבוט הפך לחלק בלתי נפרד מהבנק, אלא שגם נתנו לו שם יחודי – מריו. זה ראשי תיבות, לא אלאה אתכם, אבל זה הזכיר לי שלפני כמה שנים הקמתי מערך אוטומציה מורכב לחברה גדולה ונתנו למערכת האוטומציה את השם בארט – כן, כמו בארט סימפסון… גם כאן אלו היו ראשי תיבות אבל היי, זה עבד! אנשים עפו על השם והמערכת נקלטה בצ'יק…]

עוד בהקשר הזה – אחד הדברים שקורים היום הרבה פעמים זה שאנשים פונים לדף עסקי כלשהו בפייסבוק, שמאחוריו יושב בוט לגיוס לידים, והם מצפים שבצד השני יענה להם בנאדם. אני מלמד תמיד שהבוט צריך להצהיר שהוא בוט, לא לייצר ציפיה למענה אנושי (זה לא יגמר בטוב…) ולהיות מאוד ממוקד.

אחד הדברים שדיברו עליו הוא, שבעוד כמה שנים אנשים יצפו שבצד השני יענה להם בוט – ויופתעו כשבנאדם יענה… זה הזכיר לי איך, לפני כמה שנים כשעברתי מאורנג' לחברת סלולר אחרת הזהירה אותי נציגת השימור של אורנג' ש"בחברה השנייה שירות הלקוחות הוא כולו צ'אט באתר, אין בנאדם לדבר איתו!"

היא התכוונה להפחיד אותי, אבל כל מה שעבר לי בראש זה "למה לא אמרתם קודם, הייתי עובר מוקדם יותר??"

כי בעולם של היום הלקוחות מצפים שהתקשורת עם העסק תהיה בקצב שלהם – מתי שנוח להם, בצורה שנוח להם… בוט שעונה 24/7 בצורה יעילה וממוקדת זה בדיוק מה שהלקוחות הכי רוצים.

ומה האתגרים?

מה האתגרים העיקריים שעומדים בפני עסק שרוצה כבר עכשיו להטמיע בוט?

אחד האתגרים העיקריים שהוזכרו, ואני גם מכיר, זה הצידוק העסקי:

תראו, בוטים זה מגניב. באמת, זה אחד מערוצי השיווק היותר אישיים, אוטומטיים ונעימים ללקוחות.

הרבה עסקים רוצים לשלב בוט במערך השיווק שלהם כי הם דיברו פעם עם בוט כלשהו וזה היה מגניב, או שאמרו להם שהם חייבים שיהיה לעסק בוט.

אבל "מגניב" ו"חייבים" זו לא סיבה מספיק טובה. חייב להיות צידוק עסקי: סיבה עסקית, אמיתית שבגללה כדאי להשקיע בבוטים.

אני תמיד מספר, שנכנסתי לעולם הבוטים כי בעסק של אישתי היינו מקבלים הרבה פניות לדף העסקי ונמאס לנו לנהל את אותה השיחה שוב ושוב ("שלח לי את המייל שלך… את הטלפון…") ולהעביר את הלידים לצוות המכירות. גילינו שלא רק שזו פעולה סיזיפית, גם הלידים היו בורחים לנו בין האצבעות כי עד שראינו שכתבו לנו, וענינו להם – הם כבר סגרו עם מישהו אחר…

זו סיבה עסקית. סיבה נוספת – אחד המשתתפים בפאנל, מנהל בחברה בארה"ב שהלקוחות שלהם הם זמרים ושחקנים סיפר, שהם גילו שהמעריצים של הלקוחות שלהם נמצאים – במסנג'ר של פייסבוק. שם הם נמצאים, ולכן שם גם הלקוחות שלהם צריכים להיות.

איך מייצרים דיאלוג אוטומטי עם עשרות אלפי מעריצים ושולחים להם מסרים במסנג'ר בצורה אוטומטית? נכון, בוט. ככה הם נכנסו לעולם הבוטים, ומאז הם שם.

בעלים של חברה ישראלית סיפר, שמסנג'ר זו גם הדרך היעילה ביותר לתקשר עם הלקוחות שלהם. לכן שווה להם להשקיע בבוטים.

ולקוח שלנו, מכללה שבנינו לה בוט בזמנו, השקיעה תקציבי פרסום בפייסבוק ורצתה לגייס ולחמם לידים בלי להוציא אותם לדף נחיתה חיצוני. 

מה שמשותף לכל אחד מהמקרים הוא שכולם עפו על הבוט שהיה להם – אבל רק אחרי שמצאו את הצידוק העסקי

מה למדנו בועידת הבוטים

כבר הזכרנו שכל השקפים וההרצאות היו באנגלית?…

אתה יכול להתמקד?

אתגר נוסף שעלה בפאנל וחשוב לתת עליו את הדעת הוא, מיקוד קהל היעד.

כולנו יודעים שאף עסק לא באמת משווק ומוכר "לכולם", בטח שלא בו זמנית באותו קמפיין. 

ככל שהקמפיין והתכנים יותר ממוקדים לקהל יעד ספציפי – כך הם יעבדו טוב יותר.

גם בשילוב הבוט אצלכם בעסק – לא לנסות לטרוף את כל העוגה בביס אחד (למרות שזה נשמע טעים…)

תבחרו קהל יעד אחד, קמפיין אחד, הצעה אחת. מקדו את הבוט אליהם, קחו את הקמפיין ותפנו אותו לבוט במקום לדף נחיתה או למודעת לידים.

התייחסו לבוט כמו אל כל ערוץ שיווקי ובנו את המסר הנכון, המהלך הרלוונטי והמטרה.

בחזרה למנהל מהחברה האמריקאית שעובדת עם מוזיקאים – המטרה שלהם הייתה לייצר ערוץ תקשורת דו כיווני עם המעריצים, כזה שירגיש להם טבעי וישאיר את השליטה בידיים של האמנים.

בוט שבנינו לחברה בתחום שוק ההון היה צריך לברר את רמת הניסיון של המתעניינים, לקחת פרטים רלוונטיים ולהעביר לצוות המכירות כדי שיחליטו –  האם הם לקוחות רלוונטיים לחברה.

לעסק אחר, שפונה לאמהות ועוסק בתזונה וכושר הבוט צריך היה לבדוק – איזו תוכנית הכי מתאימה ללקוחה? ולכוון אותה לשם.

מיקוד, מיקוד, מיקוד. אל תצאו מהבית בלעדיו 🙂 

ואף מילה על אוטומציה וה-CRM?

כתבתי בהתחלה, שהבוט הוא חלק מסט הכלים שבעזרתו כל עסק יגייס את הלקוחות שלו, ויתן להם שירות מעולה לאורך זמן.

הגדילו ואמרו בכנס שבסופו של דבר, הבוט חייב להתחבר ל-CRM של העסק, להזין אותו במידע רלוונטי לגבי הלידים ו"להרים דגל" לצוות המכירות שיש כאן ליד, שכדאי להתקשר אליו – לשאול איך הולך, להציע הצעה או סתם להיות בקשר כי זה נכון. 

אם תרגילו את הלקוחות להיות בקשר רציף עם הבוט שלכם ותהיו פרואקטיביים (בשביל זה יש אוטומציה!), תגלו שהבוט יכול לגלות סימנים של פוטנציאל רכישה \ אי שביעות רצון \ צורך לדבר – ותוכלו לעשות משהו בנידון… 

אחד הדברים שהתחלנו לעשות זה "לשאוב" בצורה אוטומטית את מזהה המסנג'ר של כל ליד או לקוח שדיברו עם הבוט – לתוך ה-CRM.

הסיבה היא – כמו שאמא שלי אומרת, "שיהיה".

ובפחות "פולנית" – כדי שנוכל בעתיד ליזום קשר עם לקוחות שכבר דיברו איתנו במסנג'ר, בנושאים שבהם חשוב לנו לשמור איתם על קשר: עדכון לגבי המוצר שרכשו, הצעה למוצר נוסף שרלוונטי לגביהם, אולי מבצע מיוחד שיש לנו… אין מקום טוב לעשות את זה מאשר בערוץ שאחוזי הפתיחה של מסרים בו עוברים את ה-70% ברמה העולמית…

אז לסיכום - איפה מתחילים?

בעוד שנתיים-שלוש מהיום, למעט מאוד עסקים לא יהיה בוט כחלק ממערך השיווק, השירות והמכירות.

חשוב שתוודאו, שאתם נכנסים לעולם המדהים של בוטים בצורה הנכונה.

הכנו שאלון קצר שיעזור לכם להבין, אם גם העסק שלכם צריך בוט לגיוס לידים בפייסבוק.

אם אתם מרגישים בשלים לבדוק אם גם העסק שלכם צריך בוט לגיוס לידים – לחצו על הכפתור כאן למטה ונברר ביחד!

Facebook Comments